茅矛:管理场景分析-客户需求与管理原则的冲突

说明:本文内容是基于真实的站点运营实例采写,我们在此不透露具体的站点名称,希望大家更多的是关注事件背后的逻辑。也欢迎站点在遇到管理方面的问题联系我,我们会通过分析和文章总结的方式为大家的管理优化提供更多的参考。

场景描述:

某日,销售主管向主编提出因客户需求能否调整公众号推送时间,主编的意见是临时调整公众号推送时间可能会影响用户阅读习惯从而导致流量下跌,从内部的管理角度来说也存在比较多的问题。销售部和编辑部因此在后继操作上一时无法达成共识。

补充信息:

1、主编反馈除去提前发布可能带来的流量影响,备稿的时间也被压缩,当天恰好有前一天晚上采稿的内容正在整理,可能会比较匆忙从而影响到稿件的质量。

2、客户(一家餐饮店)提出提前推送的原因是原来公众号推送的时间是晚间,从商家的角度来说,如果能够提前到下午,则可以享受到推送的红利,提高客流及翻台率。

3、销售主管反馈客户提出提前推送的要求其实是在一周前,当时销售主管对负责该商家的销售的指令是让他自己找主编沟通,协商发布时间。

场景分析:

1、站在主编的角度来说,她坚持保持原来的时间推送一方面体现了原则性,同时也有对于改变推送时间影响用户习惯所可能带来的流量、效果的影响的考量,毕竟大部分站点对于编辑的考核以及从市场角度所传递的影响力都是通过点击数来评定的。另一方面,备稿时间的不足也是一个相对可以接受的拒绝理由。

2、从客户的角度来说,我们做内容的目的主要是为了客户去做推广,尤其是效果比较好的推广。基于餐饮这个行业的特性和需求来说,一定流量的内容已经足以给商家的营销带来可观的增长,因此这个提前的需求合情合理,而且给内容服务产品的属性带来的一定的可调整型。而且在这个案例中,客户是从一开始就提出了提前推送的需求,因此并非我们常见的客户临近推送忽然发生的不合理需求更改。

3、营销部门在整个事件中应当起到关键的衔接作用,但是却因为错误的沟通指令(交代销售直接与主管沟通)以及一个不那么积极沟通的销售(其实对于这位销售而言确实两难,虽然有上级授意,但是我并不认为这是一个合理的沟通环节),致使主编在相对仓促的情况下被迫需要快速做出决策。

怎么办?

处理问题应为第一要素!

在这里要把问题分成外部问题和内部问题:外部问题是如何合理处置客户的合理需求,而内部问题则是挖掘内部沟通以及突发应对的机制问题,更深层次的则是企业本身的机制设定和执行以及调整细节。

首先我们来讨论下这个事件本身的处理:

基于客户的需求并非无理需求,且存在一定的提前量,在之前未能明确拒绝用户的情况下,应考虑适当调整满足客户要求,同时要顾及内部的工作进度、考核压力,另外还要考虑临时变更推送时间对公众号可能带来的负面影响,换言之管理者(主编)需衡量应变可能带来的可能不良结果,并权衡是否可以独自承担相应责任。如超越可承受范围,可合理向上级领导征询意见。

我们在补充信息中提到,主编为难的还有当天还有一篇稿子在赶,如果下午要推送,则相关的责任编辑会面临突发的工作要求提升。在我看来,这是一次很好的管理挑战。我见过很多站点的主编在与编辑探讨内容的生产时间上常常会有效率上的讨价还价,很多情况下,我们过度考虑编辑的感受而放弃可能的效率提升机会。在临时出现这样的情况的前提下,主编完全可以将压力转移:“现在是因为要配合今天的头条发布,所以其他相关内容必须中午之间完成审稿,没法商量”。当编辑在压力之下顺利完成相应工作时,要适时予以鼓励,并告诉他们,其实你的效率和能力是有不断提升的空间的。这里的场景则是善用突发状况去挑战员工的工作惯性。

以上是站点内部从编辑部出发的一些处置,而销售部此时要做哪些事呢?

首先,我们要告诉客户:我们是有原则的;

其次,基于客户的合理要求,我们要表示充分理解;

所以在充分理解的基础上,我们可能会打破惯例,但这不代表我们没有原则,反而我们会基于专业判断告知客户,临时改变推送时间对用户习惯的挑战可能会带来流量上的影响从而无法达到客户对于推送的预期(流量及实际转化效果),我们希望客户与我们一同承担相应的负面影响。

在达成共识的情况下,完成推送,次日要及时跟踪推送的流量以及对店家产生的实际效果(需要精确到具体的数量统计),尽管我们知道流量影响会存在,但是可能会对商家产生比较好的影响,销售部可以制定进一步的策略调整去应对未来可能发生的类似状况:

对于临时需要调整推送时间的客户需求提高报价,并规定需求申请的时间周期(不低于1周~2周),并在商务谈判中告知客户调整推送时间可能不能完全达成预期,多维度提高商家挑战站点内容推送管理原则的难度。

最后,我们从公司的管理角度来说下这个场景所带来的一些启示:

大部分站点其实在做推送服务的销售上并没有很好的告知客户我们的执行标准(如推送时间、执行流程、需求对接及更改),这里存在很大的优化空间;

不要期待所有的事情都靠员工自己去沟通决策,管理者及中层管理人员要主动沟通,并落实关键的沟通节点和执行要求从而达到提高沟通的效率和结果转化的目的;

虽然我们无法一次性的去构建完美的管理体系,但是每一次的问题场景沟通都是很好的经验积累,需要予以足够的重视并将付诸实施的对策逐渐转为机制;

在应变中尝试自我突破和颠覆,重压之下会有意想不到的推动力。

文/灵衍科技-宁哲网络|马甲APP 茅矛 微信号:妙契 ID:ntlkjy

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